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Gegen Warteschleifen am Telefon: Voice-Portale
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Sie nehmen Anrufe entgegen und beantworten sie oder leiten Anfragen dialoggesteuert an den richtigen Ansprechpartner im Unternehmen weiter. Sprachdialogsysteme,im Fachjargon auch `Voice-Portal` genannt, werden nach einem Bericht des Wirtschaftsmagazins Impulse immer häufiger eingesetzt und sind mittlerweile auch für kleine und mittlere Unternehmen interessant.
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`Mittlerweile vermarkten eine Reihe von Anbietern Voice-Portal-Lösungen, die auch für kleine und mittlere Unternehmen interessant sind`, schreibt Impulse in der aktuellen Ausgabe.
Um Sprachdialogsysteme für den Mittelstand attraktiv zu machen, müssen nach Ansicht von Sven Klindworth, Marketing Manager der T-COM, kostengünstige und trotzdem professionelle Lösungen geboten werden. `Dafür müssen eine kritische Anzahl an vorkonfigurierten Lösungen im Markt verfügbar gemacht werden. Hochleistungs-Plattformen auf Mietbasis werden Sprachanwendungen für den Mittelstand schneller attraktiv machen`, ist sich Klindworth sicher.
Moderne Systeme wickeln mittlerweile komplette Transaktionen ab und bringen Kundengespräche in bis zu 80 Prozent der Fälle erfolgreich zum Abschluss, ohne dass ein Mitarbeiter eingreifen muss. `Wichtig ist dabei, wie pfiffig das System den Dialog mit dem Kunden führt`, so Impulse.
Auch nach den Erfahrungen der Firma VoiceObjects hängt die Akzeptanz einer Sprach-Anwendung vom Dialog-Design ab. `Man muss auf Profis in dem Geschäft setzen, wie Hörspiel-Regisseure oder Psychologen. Zudem benötigen diese Fachleute eine effektive Entwicklungsumgebung, um ein entsprechend kreatives Dialog-Design zu entwickeln. So ist die Personalisierung einer Sprachanwendung ohne einen Voice Application Server nicht denkbar`, betont Tom Houwing von VoiceObjects.
Marktforscher prophezeien den Dialogsystemen eine glänzende Zukunft, aufgrund der neuen technischen Möglichkeiten und der Einsparpotenziale im Kundenservice. So soll bereits im nächsten Jahr jeder vierte Bürger in Deutschland mindestens eine Sprachanwendung regelmäßig nutzen.
Quelle: www.pte.at
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